新しいビジネスモデルのヒント_03

顧客が買う理由を掘りさげる

日頃、利用してくれているからといって、安心してはいけません。顧客が利用してくれている理由には、３種類あるからです。

サービスや商品が他に比べて優れているので、今後も使いたいと考えている。

人間は習慣の生き物です。
何年も使っていると、深く考えることなく、そのまま買ったり、利用することがあります。

これまで使っていたものから、新しいものへと切り替えるとき、「ストレス」がかかるからです。いわゆる「スイッチング・コスト」と呼ばれるもので、心理的なコストが発生します。

インスタントコーヒーといったような生活品レベルでも発生します。A社のコーヒーをずっと購入していると、よほどの理由がない限り、新たに出てきたB社のコーヒーを購入しようとは思いません。

しかし、気をつけたいことが１つあります。
１）の積極的な理由と違い、もし、気持ちを覆すような商品やサービスが登場してきたときです。

身近な例で言えば、今や当たり前となったグーグル。
グーグルが登場する前、多くの人は「Yahoo」で検索していたでしょう。もしくは、gooやExciteといったポータルを使っていたかもしれません。

しかし、今、Yahooとグーグルは検索において２分する状態です。TOPS OF 2015: DIGITAL IN JAPAN

習慣的に使っていたものが、覆る理由には次のようなものが考えられます。

圧倒的な使いやすさです。数値化できないのが残念ですが、ある程度開きが生まれると顧客は離れていってしまいます。

今、もっともわかりやすい例だと、「百貨店」でしょう。
これまで使いにくかったネットショップが、ここ数年でかなり使いやすさがスマホの登場によって大きく増したことが原因でしょう。

これ以外にも、「距離」「スピード」「情報」といったことで利便性の差が生まれます。

１）に比べてわかりやすいでしょう。
顧客の気持ちを知る【心理会計】でご紹介したように、多少の価格差では、影響はありません。しかし、価格差と内容の違いに問題がないと明らかになれば、覆る恐れがあります。

３つめは否定的な理由です。
ひらたく言えば、「他に選択肢がないから仕方がない」と考えているということです。

例えば、家の近くにはスーパーが１件しかない。
あまり安くないが、コンビニで買うよりもマシなので利用している。

この状態で新しいスーパーが誕生すれば、一定程度そちらへ流れる恐れがあります。

買わない客をターゲットにする発想もありますが、今利用している顧客がなぜ、買っているのか。実は、そこにも新たなビジネスチャンスが眠っている可能性があります。

自社の既存顧客の中に、こういった理由を見出し、その課題を解決する方法を作れば、全く新たな市場で勝負するよりもかなり優位に働きます。

ぜひ、今いる顧客が買ってくれている理由を探ってみて下さい。
いままで気づかなかったビジネスチャンスに出会えるかもしれません。