【プロダクト３層モデル図鑑１００】021_ファミマ

ファミリーマートから学ぶ！顧客に「選ばれる理由」の作り方

新しいビジネスを立ち上げようとしている方へ。どんなに素晴らしいアイデアでも、顧客に「選ばれる理由」がなければ成功は難しいでしょう。

今回は、プロダクト3層モデルを使ってファミリーマートのビジネスを徹底解剖し、その成功の秘訣を、あなたの事業アイデアに活かせるヒントとしてご紹介します。

1. 中核の価値：あなたのビジネスは、顧客のどんな「本質的な欲求」に応えますか？

ファミリーマートは、単に商品を提供するだけでなく、「利便性」という大前提に加え、「高品質な商品」という独自の本質的価値を手に入れています。顧客は、手軽に良い品質のものを手に入れたいという欲求を求めています。

ビジネスへのヒント

あなたのビジネスが提供する究極の価値は何でしょうか？「家計の不安をなくす」「新しい趣味で人生を豊かにする」「自信を取り戻す」など、顧客の感情や根本的な課題に焦点を当ててみましょう。この核となる価値が明確であれば、事業の方向性がブレることはありません。

2. 第2層：形態（見える部分）

この層は、顧客が直接見て、触れて、利用するサービスや商品の具体的な要素です。中核の価値を形にする重要な部分です。

機能

ファミリーマートの例として、24時間365日営業、セルフレジ、マルチコピー機、ATM、Wi-Fi、宅急便受付、公共料金の支払い、チケット販売などがあります。これらは「利便性」を実現するための具体的な機能です。

品質

新鮮な商品管理、衛生管理、アレルギー情報表示、トレーサビリティ、顧客満足度調査など、安心・安全な商品を提供することで、顧客との信頼関係を築いています。

デザイン

明るい店舗、エンタメ要素を取り入れたキャンペーン、親しみやすいキャラクター、ファミリーマートアプリなどは、快適な購買体験を提供します。商品パッケージや店内POPも重要な要素です。

ブランド

「ファミリー」「楽しい」「わくわくする」といったブランドイメージに加え、エンタメ、コラボ、Tポイントといったコンセプトを掲げています。

3. 第3層：付随機能（見えない部分）

この層は、顧客体験をさらに豊かにし、リピーターを増やすための「見えない」要素です。競合との差別化を図る上で特に重要になります。

価格

手頃な価格設定に加え、定期的なセールやキャンペーン、ポイントサービス（Tポイント）を提供しています。

提供チャネル

全国に約16,000店舗を構える物理的な店舗に加え、ファミリーマートアプリやファミペイも利用可能です。

関連サービス

ファミマTカード、Famiポート、ファミペイなど、顧客のニーズに応じたサービスを提供し、顧客満足度を高めています。

保証・サポート

商品の返品・交換、顧客相談窓口、ファミリーマートアプリでの問い合わせなど、顧客の不安を解消する仕組みを構築し、信頼獲得に繋げています。

パートナー

商品サプライヤー、流通業者、システム開発業者、金融機関、エンタメ企業、地域企業など、多様なパートナーと連携することで、幅広いサービスを提供しています。

カスタマイズ

地域限定商品、季節限定商品、コラボ商品、セルフレジ、キャッシュレス決済、スマホ決済など、個々のニーズに応えるサービスを展開しています。

まとめ：あなたのビジネスを「3層モデル」で再構築しよう

新しいビジネスを考えるとき、ついつい「何を作るか」という機能に目が行きがちです。しかし、本当に成功するビジネスは、顧客に提供する「中核の価値」を明確にし、それを「見える部分」と「見えない部分」のすべてで一貫して表現しています。

このファミリーマートの事例を参考に、あなたのビジネスアイデアをプロダクト3層モデルに当てはめて、顧客に選ばれる理由を一つひとつ組み立ててみてください。